La vida sigue igual
Después de 3 años en desempleo forzoso, he decidido emprender en un proyecto propio como autónomo y reinventándome a los 47 años, para de esta forma volver a incorporarme nuevamente al mercado laboral.
Yendo de camino al trabajo, decidí parar en una famosa cadena de hamburgueserias a tomar un café, pues se encuentra muy próxima a mi trabajo.
Este establecimiento abre a las 10:00 de la mañana , el café no es malo, tienen la prensa diaria cosa que agradezco, todo ello por un euro.
Cuando me disponía a tomar mi café , y antes de sentarme, pasé cerca de un señor que estaba sentado mirando muy atentamente un ordenador. Picándome la curiosidad me dió por echar un vistazo a su pantalla, pudiendo ver toda una serie de ratios y tablas excell.
Pasados unos 5 minutos observé como el encargado y el responsable del establecimiento se acercaron a saludarlo cordialmente . Poco después se unieron 3 personas más. Es decir estaba ante una reunión de los responsables de la cadena de hambuergueserias con su responsable comercial regional.
La vida sigue igual
Sin percatarse de mi presencia decidieron sentarse en la mesa de al lado y comenzaron a hablar de temas relativos a la gestión del negocio.
Resumiendo… me estaba tomando un café, a la vez que estaba asistiendo»gratis como oyente» a una reunión regional de esta famosa cadena de hamburguesas.
Claramente observé, como tomó la palabra el superior de todos ell@s y empezó a desgranar distintos aspectos relativos a la gestión.
Todo lo que decia este señor me «sonaba», parecía como si el tiempo se hubiera detenido y aún estuviera trabajando como responsable de cajas en mi anterior empresa, pues todo lo que trataba lo hacía con idéntica terminiología, a la de nuestro director regional de línea cuando se reunía con nosotros.
La vida sigue igual
Han pasado 3 años desde que dejé de trabajar en mi anterior empresa , pero a través de esta reunión a la que estaba asistiendo de forma casual, parecía que aún me encontraba en ella , escuchando conceptos como:
- Atención al cliente
- Gestión de incidencias y reclamaciones
- Productividad
- Necesidades de contratación
- Ajustes en los gastos de personal
- Planificación
- Consumibles
- Revision ratios para mejora de la productividad como :
- Parametrizacion
- Históricos de venta
- Clientes por hora
- Tiempo de espera cliente
- Tiempo formación nuevas incorporaciones
- Pedido medio €
- Seccion auto-car
- Descuadres caja
- Absentismo, etc
- Polivalencia
- Entrevista de desempeño
Despues de oir todo esto, y despues de 3 años fuera del retail me doy cuenta que en este tipo de negocios todo sigue igual, poca innovación, mucho control en cuanto a Kpi´s, todo muy encorsetado poca dinamización … donde lo importante es : aumentar ventas, reducir gastos y en definitiva mejorar la productividad, dando una buena atencion al cliente… con cero reclamaciones… como si nada…
La vida sigue igual
Era muy triste ver las caras de los responsables oyendo el monólogo de su superior, el cual dicho sea de paso era idéntico al que teníamos que soportar mis compañeros responsables de caja y yo en las numerosas reuniones a las que asistiamos, y donde algunos directores de mi anterior empresa parecían tener un» gran conocimiento de la situacion de nuestro departamento» eso si , solo a través de ratios , cuando en verdad estaban muy alejados de de la realidad, porque a veces la realidad es incómoda y no interesa conocer de primera mano como por ejemplo las sugerencias de nuestros clientes, para la mejora del servicio, como me dijo no de mis superiores » para eso no están los directores», para eso están los responsables del establecimiento o los de atención al cliente.
Me hubiera gustado oir cosas como:
- Motivación del capital humano
- Autonomía y desarrollo en el puesto
- Emplead@s como eje vertebrador de la innovación a través de escuchas.
- Valoración del servicio «en directo»
- Etc…
En definitiva seguimos igual , mucho hablar , poco escuchar. Si en las reuniones nos limitamos a hablar y hablar sin un feed back en la escucha: a través de sugerencias de mejora, aportacion de nuevas ideas, comentarios de clientes, comentarios de trabajadores… etc, el negocio sea cual sea se verá abocado si no al fracaso, si a una evolución mucho más lenta, siendo responsables de dicha situación los «primeros espadas» que dirigen la empresa .
