Responsable de atención al cliente y cajas (RACC)

Responsable de atención al cliente y cajas (RACC)

Hoy me gustaría hablar de la figura del Responsable de Atención al Cliente y Cajas (RACC),  o Jefe de Cajas.
Como responsable de este puesto durante quince años, puedo decir que aunque es un trabajo sacrificado y poco reconocido (desde mi experiencia) , si es cierto que es muy gratificante, pues el contacto continuo con  equipos y clientes proporcionan un gran bagaje experiencial en relaciones personales y profesionales . Está claro que la información y formación, entre otros muchos aspectos es fundamental para que los equipos realicen eficientemente los procedimientos exigidos, estos nos deben hacer remar en la misma dirección, traduciéndose en una buena atención al cliente ,aumento de productividad y por ello de ventas.

RACC

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Desde mi experiencia puedo decir que la gestión del departamento de cajas gira en torno a una serie que se podrian resumir en:
1.- Organización trabajo.
2.- Equipos.
3.- Clientes.
En  estos tres ejes se fundamenta la figura  del RACC , los cuales deben ser conjugados perfectamente para el buen desarrollo y funcionamiento del sector cajas-atención al cliente.

El puesto del RACC exige conocer al cliente, dedicar parte del tiempo a gestionar in situ la línea de cajas, supervisando todos los aspectos que permitan dar y mantener un buen servicio y atención al cliente, pero  estando cerca de él. Esto no significa estar preguntando continuamente al cliente, sino preguntar en pequeñas dosis, las necesarias, para posteriormente analizar sus reacciones y comportamientos,sobre todo teniendo en cuenta que nuestro cliente hoy día está totalmente conectado a las redes, necesita y exige personalización en la atención, quiere que lo atiendan exactamente en el momento que lo necesita y de forma muy personalizada. Las personas involucradas tanto en la venta como en línea de cajas deben estar capacitadas, formadas, e informadas para resolver todas las dudas, incidencias que el cliente pueda generar siempre en pro de un excelente servicio y atención, sabiendo articular los mecanismos para poder llegar, donde ellos no pueden(auxiliares-vendedores), pero donde el cliente exige.

RACC

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Los clientes han evolucionado a pasos agigantados y el puesto requiere hacerlo al mismo ritmo si queremos mantener unos niveles de atención, servicio y satisfacción acorde a los tiempos que vivimos. En un futuro muy próximo la figura del RACC será fundamental para atender y resolver las incidencias, quejas y reclamaciones generadas en la ominicanalidad  a la que el retail se enfrenta, atendiendo en el off (tienda física) lo que se ha generado en el on (tienda on line), pues habrá clientes que quieran hablar cara a cara y transmitir su queja, duda o incidencia. Las grandes operadores deberán estar preparados para este gran desafío entre otros, si quieren seguir siendo competitivos en el mercado.

Son muchos los campos de batalla que tiene abierto siempre un RACC, este puesto actualmente está en continua evolución al igual que el retail, donde las  funciones de este  derivan en una nueva figura mucho  más adaptada a los nuevos tiempos y clientes, esta figura es la del  Responsable Experiencias Servicio al Cliente (RESC).
Un aspecto muy importante y donde la imagen de la empresa siempre está en juego es en la gestión de reclamaciones, donde el RACC juega un papel primordial. Sabemos que los clientes cada vez son más proactivos y se encuentran cada vez más interrelacionados a la hora de opinar, es por ello, que se debe cuidar el trato, siempre mostrando respeto y confianza aun a sabiendas que no tiene razón.
La reclamación o queja debemos verla como una oportunidad de mejora que el cliente nos está planteando, eso sí, siempre y cuando estemos dispuestos a escucharlo y se sinceren con nosotros respecto a la calidad de nuestros productos o servicios.

RACC

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Para concluir, pienso que en la gestión, resolución de las reclamaciones y quejas tenemos que ser proactivos y muy resolutivos, nunca dilatando en tiempo la respuesta, “pelear” por una solución satisfactoria, asumiendo nuestro papel (RACC) de interlocutor entre cliente y “empresa” ( a veces tendremos que exponer a nuestro superior jerárquico el problema por el cual necesitamos su autorización, pero eso si, llevando  la solución a la vez), sólo de esta forma podremos fidelizar a nuestros clientes, obteniendo una imagen de cercanía y preocupación, que nos debería diferenciar de nuestros competidores.

RACC

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Los clientes hablarán positivamente de nosotros, forjando con sus experiencias y comentarios una imagen de marca. Os dejo una infografía a modo de resumen en cuanto a la gestión de Reclamaciones Racc .
Os dejo una cita muy acorde a lo comentado :

“La marca es el perfume que usas. Reputación el olor que dejas”

INFOGRAFÍA

RACC

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