Reclamaciones :) herramienta para la mejora de nuestro servicio

Reclamaciones 馃檪 herramienta para la mejora de nuestro servicio

El hablar de reclamaciones nos induce siempre a entenderlo como algo negativo, el que alguien quiera expresar su disconformidad en el producto,calidad, trato o servicio recibido 聽nos tiene que 聽hacer como m铆nimo reflexionar y preguntarnos que llev贸 al cliente o clientes a manifestar su insatisfacci贸n . Para ello聽la escucha activa por nuestra parte , proactividad y una actitud positiva reflejada en la b煤squeda de soluciones al problema, debe hacer ver en el cliente el inter茅s y la importancia del establecimiento ante la demanda de este, ello provocar谩 que nuestra imagen se vea reforzada como empresa preocupada por mejorar la calidad de su servicio.

Servicio y formaci贸n van cogidos de la mano,por esto es necesario tener profesionales debidamente formados, asumiendo la importancia que cada reclamaci贸n tiene 聽por absurda que pueda 聽parecer, 聽todas parte de un mismo origen: el cliente y su raz贸n, y aun as铆, todas 聽estas reclamaciones nos pueden ense帽ar 聽una nueva forma de ver la realidad al trabajador y a la empresa. El mantener la calma, 聽saber escuchar, el transmitir respeto y amabilidad, pedir disculpas, solucionar el problema y dar las gracias por la queja y tiempo, es algo que siempre va a jugar a nuestro favor y el cliente siempre va a valorar en servicio, profesionalidad 聽e imagen de marca.

El problema lo tendremos cuando no tengamos definidas las claves y pasos 聽para gestionar estas quejas o reclamaciones.Si hay algo que 聽lo hoy d铆a ninguna empresa se puede permitir es el abandonar al cliente a su suerte a la hora de realizar una reclamaci贸n, y no s贸lo en el establecimiento f铆sico, sino tambi茅n en el canal 聽on line. Por ello, es necesario que tanto 聽en un escenario como en otro, est茅n perfectamente definidos los protocolos de actuaci贸n para gestionar este tipo de acciones.

Tanto si es una sugerencia, reclamaci贸n o queja el tratamiento deber谩 ser el mismo, 聽驴por 聽qu茅?, porqu茅 聽de forma estaremos dando la misma importancia a lo dicho por el cliente 聽venga de donde venga, sea una u otra.

Estas reclamaciones se podr谩n obtener por distintas v铆as:

  • De forma oral
  • Escrita
    • A trav茅s de hojas internas del establecimiento (sugerencias)
    • Cartas
    • Hojas de reclamaciones oficiales
  • Por tel茅fono
    • En el establecimiento
    • En el Centro de atenci贸n al cliente de la empresa (CAC)
  • Reclamaciones por Internet
    • Pagina web empresa
    • Redes sociales
    • Correo electr贸nico
  • Otras formas
    • OMIC u otros organismos oficiales
    • Asociaciones de consumidores
    • Solicitud de arbitraje.

Vemos聽que son m煤ltiples las v铆as por donde podemos recibir聽la notificaci贸n de una queja o reclamaci贸n, esto hace que debamos estar atent@s y ser r谩pid@s en su resoluci贸n 聽 y entender聽聽que la correcta gesti贸n de una queja o reclamaci贸n venga de donde venga 聽es una聽magnifica oportunidad para fidelizar a un cliente descontento.

Reclamaciones

Reclamaciones

Ante la solicitud de una hoja de reclamaciones por parte de un cliente, este deber谩 dirigirse a un lugar donde sea atendido para tal fin, por lo que 聽ser谩 necesario tener perfectamente formado e informado a nuestro personal que en todo momento sabr谩 como actuar .

Posteriormente 聽el cliente tendr谩 que ser atendido por un responsable, de esta forma se conseguir谩 una atenci贸n personalizada ,interes谩ndose en todo momento por el motivo de la misma y por su pronta soluci贸n (si es posible) . Si esto no 聽fuera as铆 , se le har谩 entrega finalmente de la hoja de reclamaciones. Permaneceremos cerca del 聽cliente con actitud positiva y amable 聽por si precisara alguna aclaraci贸n o duda a la hora de conformar la reclamaci贸n, de esta forma demostraremos profesionalidad , atenci贸n e importancia ante lo demandado.

Esta reclamaci贸n seguir谩 su curso y el siguiente paso ser谩 comunicarla al m谩ximo responsable del establecimiento (Director) y聽聽al responsable de 谩rea o secci贸n implicada para que tenga constancia y realice las gestiones necesarias (si fuera conveniente), evitando de esta forma 聽futuras reclamaciones de la misma tipologia.

A continuaci贸n ( si fuera necesario) 聽el m谩ximo responsable (Director) junto con su equipo recabar谩 聽la informaci贸n relacionada聽con 聽la聽reclamaci贸n y aportar谩 las posibles soluciones para su futura gesti贸n 聽y cierre.

Una vez llegado aqu铆, la labor del departamento de atenci贸n al cliente (Responsable 聽Atenci贸n al Cliente)聽 ser谩 la de comunicar al reclamante ( v铆a telefonica- correo electr贸nico) la soluci贸n aportada por el establecimiento, con el fin de llegar a un entendimiento que satisfaga la demanda exigida por este. Siempre, y una vez hayamos obtenido la aceptaci贸n del cliente a la soluci贸n presentada, le contestaremos por escrito a trav茅s de carta tipo, y a la OMIC o聽聽al Organismo de Consumo que proceda,聽una vez que se haya recibido notificaci贸n de la misma.

Reclamaciones

Reclamaciones

El seguimiento , consolidado y la tipificaci贸n聽聽de las reclamaciones 聽nos permitir谩 聽sacar conclusiones de cara al buen funcionamiento del establecimiento en cuanto a calidad, atenci贸n e imagen frente a los clientes.

La gesti贸n de clientes 聽a trav茅s de los CRM麓s de los que disponen los grandes operadores deber谩n ayudar a llevar un control y consolidado de forma constante y permanente .Ayudar谩n a conocer mejor a nuestros clientes, pues, s贸lo a golpe de clic podremos disponer de informaci贸n relevante 聽de estos , que nos ayudar谩 a tomar decisiones en uno u otro sentido.

Este consolidado nos guiar谩 y servir谩 para aunar esfuerzos, 聽y enfocar acciones all铆 donde detectemos una carencia en nuestro servicio o producto , estableciendo planes de acci贸n en las 谩reas afectadas ,que estar谩n en continua revisi贸n hasta que esa deficiencia haya sido resuelta.

Las tipologias son m煤ltiples y todas est谩n definidas en los CRM por lo que no entrar茅 en elllas.

Tambi茅n hay que destacar la importancia de los departamentos de atenci贸n al cliente de los grandes operadores, que a trav茅s de empresas externas y Servicio de Atenci贸n al Cliente (SAC) , toman el pulso constantemente a 聽la calidad del servicio ofrecido 聽mediante la recogida de incidencias 聽a trav茅s de encuestas a 聽clientes (en el propio聽centro realizadas por encuestadores-as o mediante terminales ), llamadas telef贸nicas, enviando cuestionarios via email , cliente misterioso etc .聽La finalidad no es otra que establecer un bar贸metro de clientes aleatorio que en todo momento mantenga informado de la realidad del establecimiento, en cuanto a la calidad de聽todas sus secciones, productos y servicios ofrecidos analizando claramente la percepci贸n 聽de los clientes.

Reclamaciones

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Estas 聽encuestas servir谩n para realizar evaluaciones comparativas entre los distintos establecimientos (benchmarking),聽para de esta forma posicionar cada centro en funci贸n de las calificaciones obtenidas,聽y a partir de ah铆 (si se precisara) 聽establecer planes de mejora en las 谩reas desposicionadas.

En resumen, 聽las reclamaciones y todo lo que lleva asociado a trav茅s de herramientas como CRM麓s , estudios y an谩lisis de 聽benchmarking , encuestas, bar贸metros, cliente misterioso 聽 etc, hacen mejorar todos los procesos imprescindibles y necesarios 聽para que los clientes puedan obtener productos y servicios siempre con las mayores garant铆as de calidad y profesionalidad que todo gran operador persigue.

Reclamaciones

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V铆ctor Torres V谩zquez

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