El nuevo jefe de cajas

El nuevo jefe de cajas

El puesto de jefe de cajas o lo que es lo mismo, el responsable de atención al cliente y cajas, es un puesto que al igual que muchos  debe adaptarse a los  nuevos tiempos, dicho puesto, tiene la necesidad de dar sentido a la nueva realidad , estar  en continua revisión y  evolución.

Ello es debido a la transformación que el retail está sufriendo, en la que el comercio ya no es sólo físico y donde las interacciones con el cliente a través de las nuevas tecnologías,  hace que sea este quien marque el camino, tendencias y la evolución en todo el ámbito comercial.

Teniendo en cuenta que el consumidor digital aún prefiere realizar el 90% de las transacciones en la tienda física, deberíamos  saber que es lo que busca el cliente en su experiencia digital .Es por ello que el canal minorista debe ser proactivo a la hora de satisfacer las demandas del cliente, ofreciendo soluciones omnicanal que nos permita interactuar de forma digital en cualquier etapa del proceso de compra, incluyendo el interior de la tienda física.

El nuevo jefe de cajas

El nuevo jefe de cajas

Debido a este cambio, la figura del jefe de cajas debe ser mucho más amplia, tan amplia que su nombre , bajo mi punto de vista debería cambiar , ya no es sólo jefe de cajas, o responsable de atención al cliente, sino que su figura trasciende a un ámbito mucho más dinámico, cambiante y  digital , en el que los clientes utilizan distintos canales(omnicanal) para adquirir productos,  demandando nuevas experiencias agradables y adaptadas a sus necesidades , siendo aquí donde la figura del jefe de cajas debe transformarse dando lugar un termino mucho mas acorde  a la realidad actual, el nuevo jefe de cajas debería pasar a denominarse  Responsable Experiencias de Servicios al Cliente.(RESC)

Adaptarse al mundo omnicanal desde este puesto es fundamental, (pero para ello  necesita disponer de las herramientas tecnológicas necesarias) para estar al día y ofrecer un  servicio de calidad en la experiencia de consumo, pues  el cliente hoy día:

  • Investiga on line  pero compra en tienda física
  • Investiga on line, prueba en tienda física y compra on line
  • Investiga en tienda física y compra on line.

Si el big data es importante a nivel empresarial, para  gestionar  a lo grande, el micro data va a ser igual de importante  para el responsable de experiencias  servicios al cliente (RESC), el cual deberá centrar sus esfuerzos en gestionar  la información que le llegue siendo esta más específica y mucho más ligada al consumidor, información que le va  a permitir saber quien es el consumidor  que esta al otro lado, ofreciendo de esta forma una atención mucho más próxima , cálida y cercana, haciendo que el cliente se sienta alguien especial. En definitiva, conocer al cliente, gestionar y solucionar sus incidencias, despejar sus dudas , y  saber dar respuestas haciéndole la vida más fácil.

El nuevo jefe de cajas

El nuevo jefe de cajas

Las incidencias  se pueden originar y nos pueden llegar desde cualquier canal , para ello debemos tener en cuenta las múltiples opciones con las que cuenta el cliente para llevar a cabo su experiencia de compra.

El cliente :

  • Realiza pedidos on line en tienda física (a través de terminales on line en tienda)
  • Compra en el canal on  y servicio de  entrega en el establecimiento Click & Collect y Click & Car (drive)
  • Compra on line y servicio de entrega donde haya tienda física(entrega  el mismo día)
  • Reserva on line sobre el stock de tienda
  • Devuelve el producto  comprado on line en tienda física

El responsable experiencias servicios al cliente (RESC) entre otras funciones tiene  la dificil misión de formar e informar a los  equipos, los cuales deberán dar respuesta a los clientes  ante la nueva realidad, por ejemplo : auxiliares y vendedores más  mentalizados, deberán actuar  sin establecer diferencias entre on y off, resolviendo todas las dudas problemas e incidencias y a los que se se les deberá incentivar de cara a una mayor implicación ante la nueva estrategia.

El nuevo jefe de cajas

El nuevo jefe de cajas

La nueva estrategia y realidad va a traer consigo un aumento de competencias del RESC , donde este nuevo departamento “Experiencias  Cliente”  incluiría:

  • Sección de Cajas
  • Formación y comunicación interna
  • Atención al cliente on y off:
    • Servicio a domicilio alimentación y no alimentación en tienda física
    • Pedido telefónico y entrega a domicilio
    • Servicio on line  alimentación y no alimentación entrega domicilio.
    • Servicio Omnicanal
      • Click& Collect y Click & Car (drive)
      • Devoluciones en tienda de articulos comprados on line
      • Pedidos on line tienda física
      • Preparación pedidos tienda física
      • Etc…
  • Servicios financieros
  • Sección de decoración
  • Sección de mantenimiento
  • Sección patrimonial y seguridad
El nuevo jefe de cajas

El nuevo jefe de cajas

Esta nueva figura al poseer un mayor ámbito de competencias y responsabilidades  deberá tener  (en función  de las dimensiones del establecimiento), una serie de coordinadores-as, cuya función será entre otras velar por el perfecto cumplimiento de los procedimientos y  descargar  tareas, no decisionales al RESC, para que este pueda ejercer y ejecutar con mayor precisión y calidad las distintas funciones propias del puesto.

Partiendo de una estructura mínima de 35 colaboradores en el departamento de Experiencia Cliente , lo conformarían las siguientes secciones estructuradas de la siguiente forma:

1 Coordinador-a que se haría cargo de organizar:

  • Sección de cajas
  • Formación

1 Coordinador-a  organizando:

  • Atención al cliente on y off
  • Servicios financieros

1 Coordinador-a organizando:

  • Servicio de decoración
  • Servicio de mantenimiento
  • Servicio de seguridad

 

El nuevo jefe de cajas

El nuevo jefe de cajas

Todos bajo la supervisión y control del RESC.

A la hora de realizar la supervisión, esta debe llegar teniendo claro las funciones del RESC las cuales deben girar entorno a una serie de ejes los cuales serian:

  1. Organización del trabajo
  2. Clientes
  3. Activos
  4. Equipos humanos
  5. Proveedores
  6. Mercancía y su control
  7. Gestión económica del departamento

El adaptarse a las necesidades de nuevo cliente es fundamental a la hora de ser más competitivos.

Las estructuras de estas organizaciones poco a poco se ven cada vez mas mermadas en efectivos , si bien es cierto, ello nunca debe ir en detrimento de nuestros clientes, sino en ofrecer más y mejores servicios .

En esta nueva era , el comprender el comportamiento de nuestros clientes es crucial para ir modificando procedimientos, ajustándolos a sus nuevas necesidades y deseos .

El RESC debe ser capaz de proporcionar respuestas y soluciones rápidas ante incidencias de clientes, y colaboradores, esto nos hará ofrecer una atención mucho más cercana, demostrándole al cliente que sabemos lo que él quiere , haciéndole ver que somos capaces de adelantarnos a sus necesidades, en la que la tecnología cada vez juega un papel más decisivo , y donde la mejora de la atención al cliente, para solventar sus necesidades, es algo imprescindible en esta nueva era de experiencias de consumo.

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Víctor Torres Vázquez

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