Las reuniones de clientes

Las reuniones de clientes

Como  comenté  hace días en uno de mis anteriores  post , titulado  “El responsable de atención al cliente y cajas “, las tareas a realizar por este son numerosas , y entre ellas se encuentra la realización de reuniones de clientes. Estas reuniones nos sirven  para conocer en primera persona, las demandas de nuestros clientes, y nos ofrecen la oportunidad de corregir, aquellas acciones que no estamos llevando a cabo de manera adecuada con rapidez y eficacia.

Parto de la base que las reuniones de clientes se pueden realizar de múltiples  formas, dependiendo de : formato, contenido a transmitir, participación clientes , tiempo , objetivo, etc.  Lo que a continuación expongo es  una opinión personal  resultado de mi experiencia en la realización de estas .

Dichas reuniones , las aprovecharemos  para establecer un contacto directo y personal con los clientes  , donde fomentaremos  la espontaneidad y donde  buscaremos la participación de todos los asistentes.

Nuestro objetivo fundamental será conocer  las demandas y opiniones de nuestros clientes ,siempre en positivo e intentando buscar oportunidades de mejora. Esta información obtenida nos será muy útil para informar a las áreas afectadas , y poner en marcha planes  de mejora , que se traduzcan en soluciones ágiles y eficaces a las demandas que  plantean.

En cuanto al número y el horario de estas dependerá del operador que las lleve a  cabo, lo normal sería hacer como mínimo 4 al año, evitando siempre los meses de campañas de Navidad, vuelta al cole, y vacaciones. En cuanto al horario también dependerá del perfil de los clientes convocados : Mañanas antes de la recogida de los escolares 13.00 horas y por la tarde a partir de las 17:00 horas.

Reunión de clientes

Reunión de clientes

Es muy importante que los clientes convocados sean participativos  y habituales de nuestro establecimiento, ademas sería muy interesante que fueran conocedores de nuestra competencia , para que de esta forma nos pudieran comparar, y así valorar los puntos fuertes de nuestros competidores. A la hora de seleccionar a los clientes podremos hacerlos de diversas formas:

1) Mediante invitación personal en nuestro  establecimiento.

2) A través de cartelería en el establecimiento invitando a participar.

3) A través de CRM empresa.

4) Redes sociales.

4)  Invitando a clientes  de los que hayamos recibido sugerencias, etc.

Es muy importante gestionar una base de datos donde aparezcan los clientes que  han participado con el fin no repetir al menos en 1 año.

En cuanto a las edades no hay algo definido, pero si podrían estar entre los 25 y 65 años, y en cuanto al numero de asistentes dependerá del aforo, pero sería conveniente no fuera superior a 10 ni inferior a 8.

Será el Responsable de atención al cliente quien dará la bienvenida a los asistentes y  explicará el objetivo de la reunión.

Sería interesante que el máximo representante del establecimiento (Director)  también  diera la bienvenida y agradeciera la visita, refrendando de esta forma la importancia que tiene para nosotros este tipo de reuniones (no tiene porqué  estar presente en todo el acto).

Estas reuniones también las podremos llevar a cabo , cuando queramos dar a conocer a nuestros clientes el lanzamiento de nuevos productos al mercado. También podremos realizar reuniones temáticas o más específicas  : como por ejemplo las  referidas a alimentación infantil, nueva colección de textil, productos frescos, productos regionales, marca distribuidor, etc, donde se requerirá la presencia de un  responsable comercial para dar a conocer los productos y aclarar las posibles dudas de los clientes.

En cuanto a la organización de la reunión deberemos:

-Establecer un punto de encuentro con los asistentes.

– Disponer de una sala acondicionada con mesa y sillas para que los asistentes puedan mantener un dialogo de forma cómoda y personalizada.

– No debe faltar, papel, bolígrafos, agua , caramelos o algo para tomar .

– Seria interesante disponer de unos carteles preparados con el nombre de los asistentes, esto nos permitirá tener  un trato más directo y familiar a la hora de dialogar.

–  Una vez finalizada la reunión siempre obsequiaremos con un detalle a los asistentes ( lote productos, tarjeta regalo, etc) , agradeceremos su presencia, participación, aportación e interés.

Volviendo al contenido de la reunión esta  dependerá de la política a seguir por cada uno de los operadores, algunos optan por la exposición de su oferta comercial , destacando la marca distribuidor ,surtido , precio, promociones, ventajas, tarjeta fidelización, tarjeta propia establecimiento,  política comercial, distintos formatos con los que opera , valores empresariales y responsabilidad social corporativa.

Si la reunión la hacemos bajo este formato, no tenemos que olvidar, que además  debemos conocer las  opiniones de nuestros clientes , pues en teoría para ello han sido convocados, y evitar en todo momento que la reunión se convierta en una exposición sobre nuestras bondades.

Si por el contrario, buscamos la participación constante de nuestros clientes, llevaremos un guión previamente establecido, donde el responsable de atención al cliente  actuará como moderador , marcando unas pequeñas reglas a la hora de respetar los turnos de intervención ante las respuestas de los clientes, anotando las impresiones de estos, para posteriormente una vez acabada la reunión elaborar el acta. Las notas no deberán ser subjetivas, sino que se ajustarán a los comentarios reales de los clientes.

Ejemplo de guión, preguntar por :

-Accesos al centro comercial.

-parking.

-Galería.

-Iluminación .

-Temperatura.

-Secciones comerciales.( pvp – surtido- oferta- calidad-atención y profesionalidad de los vendedores, etc).

– Cajas: (amabilidad-trato-profesionalidad).

-Otros servicios compelmentarios.

En el acta siempre incluiremos los planes de mejora que pretendemos poner en marcha. Este acta será remitido al director del centro, para que conozca  las opiniones y las puesta en marcha de las acciones correctoras (si fuera necesario).

Para concluir ,creo que la importancia de estas reuniones radica en obtener de forma objetiva todas aquellas críticas constructivas que nos ayudarán a ofrecer, no un mejor… sino un excelente servicio que, con profesionalidad, confianza, y compromiso por nuestra parte el cliente siempre agradecerá.

Reunion de clientes

Reunión de clientes

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Víctor Torres Vázquez.

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