En cajas… “siempre el CLIENTE”

En cajas…”siempre el CLIENTE”

El 25 de julio escribí un post titulado puntos claves en la gestión del departamento de cajas, es este quise poner de manifiesto los cinco ejes a tener e cuenta a la hora de gestionar el departamento, estos son:

  • Organización del trabajo
  • Clientes
  • Activos y equipos humanos
  • mercancías
  • Gestión económica.
Cliente

Cliente

Pues bien, en este post me gustaría abordar más en profundidad el eje clientes.

Si queremos  diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de los clientes. Este concepto  es muy útil en la actualidad, pues como sabemos la competencia va creciendo día a día, y muchas empresas  se han visto obligadas a cerrar por que sus clientes han encontrado una mejor opción,  he aquí la importancia de saber  interpretar las señales que el cliente nos envía para  saber adaptarnos a sus nuevas demandas.

Esta claro que la empresa que no  mantiene una comunicación y su correspondiente  feed back con sus  clientes para  mejorar  sus productos o servicios ,tiene muchas posibilidades de no encontrar el camino correcto hacia su futuro.

Cliente

Cliente

Hoy en día, los consumidores utilizan más canales y dispositivos que nunca para informarse sobre aquello que les interesa, hacer compras y contactar con el servicio de atención al cliente. Las empresas más avezadas, decididas a no perder clientes, ya han tomado nota de esta tendencia y ya están presentes  en todos los canales, intentando  interactuar con sus clientes, pues de esta forma en todo momento conocerán sus inquietudes, opiniones, felicitaciones o quejas sobre sus productos o servicios.

Las empresas tienen claro que mantener un compromiso con sus clientes pasa por:

  • Ofrecer un servicio rápido, contestando rápidamente  a los clientes vengan de donde vengan sus comentarios, estando en todas las redes sociales y proporcionándoles la información solicitada , respondiendo a sus quejas, comentarios, etc.
  • Ofrecer un alto y constante nivel de confiabilidad de sus prestaciones y servicios.
  • Ofrecer profesionalidad, resolviendo las situaciones imprevistas que plantean los clientes  y aconsejando de la forma mas eficaz posible, siendo capaces de adecuar su lenguaje a los diferentes niveles de conocimiento de sus clientes , estando siempre los empleados  dispuestos a escuchar con paciencia y sincera atención los problemas ,quejas y reclamaciones.
  • Poseer un alto nivel en atención al cliente, por parte de todos sus emplead@s, donde la empresa siempre va a fomentar esta cultura a través de sus políticas y valores, utilizando la formación como herramienta para alcanzar, transmitir  y mantener esos altos  estándares de calidad hacia el cliente.
  •  Ofrecer credibilidad, a través de la sinceridad y equidad,mostrando soluciones a los problemas que plantean  los clientes, y sobre todo teniendo claro los  emplead@s que son la reputación e imagen de la empresa, teniendo estos siempre en el “corazón” los mejores intereses para el cliente, sabiendo asesorar para vender , sin dar por terminada la relación con este una vez haya concluido el acto de compra o servicio, sino sabiendo establecer un vínculo profesional y personal . Necesitamos que el cliente confíe en nosotros para que nos recomiende a sus familiares y amigos y nos tenga en cuenta cuando necesite comprar algo más. La Escucha- Simplicidad- Sinceridad-Confianza-y Vínculo dan como resultado CREDIBILIDAD.

La calidad en el servicio  se obtiene  a través de  Eficacia,(traducida en profesionalidad), Compromiso y Confianza.

Cliente

Cliente

El correcto servicio al cliente en el departamento de cajas pasa por la realización de una serie de tareas, las cuales se pueden adaptar en función  a las dimensiones y tipo de establecimiento: como hipermercados, grandes superficies de bricolaje,y grandes superficies de electrodomésticos, donde el sector de cajas  destaca como uno de los departamentos más numerosos , es decir estas tareas  se realizaran de distinta forma dependiendo del tipo y dimensiones del centro.

  1. En la apertura y reapertura  comprobaremos y supervisaremos que la línea de cajas se encuentra en perfecto estado para atender a los clientes a través de una serie de acciones .

En la apertura comprobación :

-Estado de la apertura de la tienda servidores y correcta transmisión de artículos a cajas.

– Consumibles suficientes: rollos tickets, bolsas, cambio.

-Ausencia mercancía en los muebles de cajas orden y limpieza .

-Estado de los terminales de caja, supervisión terminales fila única y Scan & go

– Correcto estado cestas cajas.

En la reapertura comprobación: 

– Personal suficiente y distribución eficiente (línea de cajas, mostradores y otras funciones).

-Ausencia de mercancía en los muebles de las cajas, consumibles suficientes con orden y limpieza en los muebles de caja.

– Revisión terminales.

Cliente

Cliente

2. Revisiones de mañana y tarde.

El Responsable de cajas debería  realizar un revisión de mañana a los puestos periféricos (cajas periféricas y mostradores), revisando su correcto funcionamiento y comentando las novedades con el personal presente. Durante el recorrido, se verificara el estado y funcionamiento de los escanner de precio, el estado de los almacenes de material de cajas y las novedades de la sala de ventas.

Se debería realizar antes del final de la mañana y en el momento de mayor afluencia de clientes en la sala de ventas. En esta revisión se revisaría el orden y limpieza, así como, el cumplimiento de los procedimientos, según las normas existentes. Durante el recorrido, se observará el estado de la tienda, limpieza, luz, temperatura, música, volumen de clientes, … y se avisará al área implicada, si fuera necesario.

Por la tarde en el tramo de mayor afluencia de clientes se realizarían las mismas revisiones  que en la mañana.

3. Gestión Sugerencias y Reclamaciones de clientes.

El Responsable de cajas debería gestionar diariamente las reclamaciones oficiales, personalmente, buscando una posible solución a la demanda del cliente. Este será el interlocutor y  persona de contacto, para las oficinas de consumo o entidades gestoras de las reclamaciones de clientes, realizando las comunicaciones de alegaciones, una vez visadas por el director.

Además, diariamente  el Responsable de cajas  debería leer las sugerencias escritas de los clientes, buscando una solución y contestación a la demanda de  este, consensuando con el equipo de dirección si fuese necesario. Para agilizar la comunicación con el cliente, esta será telefónica sin demorarse en el tiempo.

Cliente

Cliente

4. Planificación de horarios.

La  correcta planificación de horarios es algo fundamental a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente. El Responsable de cajas será el encargado de elaborar los horarios , mensuales, trimestrales  siempre  en función al programa de gestión de horarios del establecimiento, teniendo en cuenta  las previsiones de las cargas o puestos necesarios en línea de cajas, teniendo los históricos, los parámetros actualizados y los acontecimientos no típicos que pueden distorsionar la venta (deportes, espectáculos, huelgas, festividades, vísperas de fiestas, tiempo, etc  ).

5. Visita de colectivos.

La visita de colectivos, colegios, asociaciones, reuniones de clientes y actos sociales,  son acciones  que nos ayudarán a mantener un contacto más cercano y fluido con nuestros clientes, las cuales nos ayudarán a obtener información relevante , mejorando de esta forma nuestro servicio e imagen y donde el responsable de cajas juega un papel muy  importante a la hora de proyectar  de forma activa y eficaz  la imagen del establecimiento.

Cliente

Cliente

6. Encuestas de clientes.

Las encuestas a clientes realizadas a pie de  establecimiento, sobre los distintos tipos de productos y servicios ofrecidos en las distintas secciones de nuestro establecimiento, es una oportunidad inmejorable para conocer de primera mano que piensan nuestros clientes sobre nuestro trabajo y donde, a través de los resultados obtenidos podemos llevar a cabo el estudio de  planes de mejora , su implantación, puesta en marcha y seguimiento.

Cliente

Cliente

En conclusión, todas las acciones mencionadas anteriormente en este post, tienen por objetivo  mejorar la experiencia de compra del cliente, que día a día  con sus opiniones, sugerencias, quejas  y comentarios, hacen que nos esforcemos  en aproximarnos al máximo a la tan deseada y ansiada, EXCELENCIA EN EL SERVICIO.

 

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Víctor Torres Vázquez

 

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