Cuidemos los detalles

Cuidemos los detalles

Recuerdo hace unos años cuando nuestra economía era la alegría y la envidia de media Europa, todo eran facilidades a la hora de entrar en un banco a solicitar cualquiera de sus servicios. Pero los tiempos cambian y la economía también, los temidos ajustes llegan  y los que solemos pagarlos como siempre somos nosotros, los clientes. ¿Y de que forma?, pues en mi caso negándose  a cancelar unos servicios que siguen cargando a mi  cuenta (no quiero entrar en detalles), pero si decir que la  atención  recibida fue penosa, nefasta y poco profesional de una entidad con “tanto prestigio ”  y  cuyo eslogan consiste en utilizar el verbo “hablar” .

Pero si quiero entrar en la falta de atención al cliente por parte del DIRECTOR de la sucursal, que  (se supone)  debería ser el primero en dar ejemplo de escucha,  capacidad de gestionar  conflictos y ofrecer soluciones. Pero bueno, vamos donde quiero llegar , después de esperar una cola interminable de  quince minutos, ( habiendo personal suficiente en la oficina  para ocupar perfectamente otro lugar en ventanilla) , llega mi turno, explico mi problema sin llegar a un entendimiento con el auxiliar y es por ello que solicito hablar con el  con el Director o en su defecto con el responsable de la sucursal. A partir de aquí:

1) Sufro una espera añadida de más de 15 minutos , apareciendo el director con ganas de terminar cuanto antes.

2) No saluda.

3) No me deja exponer el motivo de mi queja. Habla  monopolizando  la conversación, ofreciendo ” su versión de  los hechos.”

4) No escucha.

5) Interrumpe continuamente mi explicación.

6) No ofrece soluciones.

7) Mira constantemente el móvil  mientras esgrime sus argumentos.  Lo sigue haciendo mientras escucha , mejor dicho oye lo poco que me dejar hablar.

8) Muestra prepotencia, indiferencia e impaciencia.

Todas estas actitudes llevadas acabo  incomprensiblemente por el máximo responsable de una sucursal bancaria , son  un ejemplo de como nunca tenemos que tratar  a un cliente. Ni que decir tiene cual fue mi reacción… cancelar todas las cuentas e irme a otro lugar donde me trataran con algo más de respeto profesionalidad y responsabilidad.

Por ello me gustaría tuviéramos en cuenta una serie de consejos (seguro que se podrían añadir más…)  que nos van a ayudar a actuar como auténticos profesionales, de cara al cliente, involucrándonos e intentando en todo momento  dar una atención personalizada y de calidad . Teniendo en cuenta lo siguiente:

Partimos de : el cliente no siempre tiene la razón… pero recuerda que  es la razón de nuestro negocio.

1) Actúa con rapidez.

2)  Saluda.

3) Trata de Usted.

4) Pregunta en que podemos servirl@.

5) Escucha activamente, presta atención, mirando a la cara, haciendo gestos de asentimiento, y recapitulando la información recibida por el cliente, de esta forma nos aseguramos de que estamos entendiendo la información recibida por este.

6) Usa un lenguaje educado, correcto y comprensible .

7) Cuida el lenguaje no verbal: contacto visual, postura, gestos,etc

8) Utiliza frases adecuadas, comunicando amabilidad .

9) Sonríe , modula, y disminuye el tono, ritmo y volumen de voz si es necesario, pues de esta forma conseguiremos una conversación más pausada y tranquila.

10) Identifica el problema , genera alternativas, escoge la más adecuada y confirma con el cliente si está de acuerdo.

Si de inmediato tenemos a mano la solución al problema, podremos implicar al cliente en la solución del mismo, preguntando que propondría él . Al ser muy similar a la nuestra y hacerle partícipe de la solución, el cliente valorará más el servicio prestado y la atención recibida.

11) Al finalizar , pregunta siempre si necesita algo más.

12) Nos despedirnos  amablemente, por ejemplo con un “gracias por todo” o “que tenga un bien día”.

Termino con una cita de Donald Porter.

“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”.

 

Cuidemos los detalles

Cuidemos los detalles

 

logo.es

Víctor Torres Vázquez

 

 

 

Deja un comentario