Atención al cliente en cajas

Atención al cliente en cajas

Hace unos días realizando una compra en una gran superficie observé como dos auxiliares de cajas, comentaban a la vez que registraban artículos, asuntos personales y profesionales (sobre clientes), la imagen transmitida fue muy negativa de cara a los clientes que estábamos presente, de cara a la empresa y lo peor de todo la falta de profesionalidad  demostrada con tal actitud.

El hablar de atención al cliente en línea de cajas daría para mucho, sólo pretendo con este post  aportar mi granito de arena sobre como entiendo que deberíamos actuar de cara al cliente.

Partimos de la base de que el-la auxiliar de cajas juega un papel decisivo en la atención al cliente, pues es el único puesto en una gran superficie que pasa el 100% de toda su jornada frente a él. El cliente, puede pasar por las distintas secciones del establecimiento sin establecer contacto con ningún auxiliar , pero a la hora de realizar el pago de sus productos y  pasar por linea de cajas, el trato y la atención recibida van a ser factores determinantes para que vuelva al establecimiento en un futuro a realizar sus compras.

Esto significa que la excelencia se convierte en una constante en la atención al cliente, para esto  debemos  impregnar a los equipos una cultura de calidad en todos los ámbitos de nuestra organización, proporcionando una experiencia grata de compra … ¿cómo? .. sonriendo, saludando, solucionando problemas y sorprendiendo. Tenemos que tener en cuenta que el cliente siempre está en el centro de nuestro negocio, y sólo de esta forma lograremos encantarlo.

Atención al cliente

Atención al cliente

Está comprobado que más del 20%  de los clientes de un establecimiento, dejan de adquirir un producto o servicio, basando su decisión en el justo momento de comunicarse con los empleados encargados de atenderlos, esto nos debe hacer reflexionar sobre la importancia de tener equipos perfectamente formados e informados de cara a ofrecer una excelente atención y por extensión obtener mejores ventas y resultados.

Estos resultados y experiencias  varían dependiendo del formato. Los clientes tienen una percepción diferente del puesto del  auxiliar de cajas dependiendo si se trata de un supermercado o un hipermercado.

El el hipermercado, el-la auxiliar de cajas:

  • No siempre existe el saludo.
  • Si hay alguna incidencia siempre tardan más tiempo el solucionarla.
  • No conocen a los clientes.
  • Sólo se encuentran en cajas.

En el supermercado, el -la auxiliar de cajas:

  • Muestran más cercanía (sonrisa y amabilidad).
  • Solucionan los problemas de forma más rápida.
  • Llaman al cliente por su nombre ( más cercanía ).
  • Están en diferentes puestos dentro del centro, los clientes son atendidos por la misma persona en diferentes secciones.

El cliente tiene la percepción que el-la auxiliar de cajas de un supermercado es más cercan@ y próxim@. Es un juicio del cliente, pero que en ocasiones, los mismos auxiliares del hipermercado transmiten una imagen de lejanía hacia este . Esta imagen se debe modificar trabajando más la amabilidad, la atención y cercanía para de esta forma conseguir ser un autentic@ profesional de cajas. El auxiliar de cajas debe agradecer siempre que el cliente pase por su caja y haya sido elegid@, los mismos auxiliares de cajas tienen que demostrar más orgullo de su puesto  siempre de cara al cliente , sólo de esta forma el cliente lo percibirá , agradecerá y valorará mas el trabajo de estos profesionales .

La amabilidad profesionalidad y disponibilidad se hacen imprescindible para conseguir esa cercanía  que demandan los clientes.

Entendemos por:

Amabilidad, sonreír, tratar al cliente de usted y dar siempre las gracias.

Profesionalidad, cumplir las normas y procedimientos aportando soluciones y siendo eficaces.

Disponibilidad, que el cliente perciba que estamos a su servicio para lo que nos necesite, mostrando siempre proactividad.

Atención al cliente en cajas

Atención al cliente en cajas

Siempre el trato al cliente al paso por línea de cajas deberá ser:

  • Natural : sonriendo, mirando  a los ojos del cliente y utilizando frases como”  Hola , Buenos días/tardes”, “Señor-señora”.
  • Continuo: “¿Le ayudo embolsar?”, “¿precisa alguna aclaración sobre el producto?”
  • Educado: ” Lo siento la caja está cerrada …puede pasar por la caja nº xx que está abierta”, ” Si necesita ayuda no dude en pedírmela”. “Gracias que tenga un buen día”
  • Sin olvidar las normas de cortesía:  Con una sonrisa, mirando a la cara, tratando siempre de usted, dando las gracias cuando nos entregue la tarjeta o identificación, nuestra credencial perfectamente visible, uniformidad limpia y en perfecto estado, cuidando nuestra imagen antes y durante nuestra jornada , y finalizando siempre dando las gracias.

Si hay algo que el cliente valora en un establecimiento es la agilidad en cajas ante posibles incidencias, las cuales son tediosas en el momento que aparecen, tardan en solucionase y no se comunican al resto de clientes afectados por la misma (clientes en cola).

Son numerosísimas las incidencias que pueden dar en una linea de cajas entre algunas podemos destacar. Cuando un cliente:

  • Reclama un cambio mal dado.
  • Olvida un articulo en la caja.
  • Ante un enfado reclama hablar con un responsable.
  • Cando suenan las antenas de seguridad al pasar por ellas.
  • Cuando el-la auxiliar desconoce una información solicitada por el cliente.
  • Cuando se detecta un billete de curso no legal (falso).
  • Cuando hay problemas con el terminal.
  • Cuando la tarjeta del cliente no está operativa.
  • Cuando al cliente no le llega el dinero para pagar su compra.
  • Etc..etc

Podría seguir enunciando incidencias, pero  lo que quiero hacer ver es que todas estas tipología de incidencias deben estar tratadas y recogidas en los manuales de formación con sus correspondientes formas de actuación,  para de esta forma minimizar al máximo los tiempos de espera  y demostrar esa agilidad tan demandada por el cliente a su paso por cajas.

Tenemos que ser conscientes que la atención al cliente en linea de cajas  es algo que marca la diferencia con el resto de competidores . El cuidar los detalles se ha convertido en algo esencial si queremos seguir dando esa buena atención que todo cliente espera. Si además somos capaces de sorprender positivamente y superar sus expectativas siempre tendremos clientes fieles y prescriptores de nuestro negocio.

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Víctor Torres Vázquez.

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