Nuestra imagen

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Hoy día , la imagen que transmite una empresa es uno de los factores fundamentales en las decisiones de sus clientes, proveedores, entidades financieras y todo lo que lo rodea a esta. Esta imagen es un elemento diferenciador de la competencia que  permite que un  negocio se posicione en la mente de los clientes.

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Si lo vemos desde un término global , es decir lo que ven los clientes (desde  fuera) y a largo plazo, nos damos cuenta de que en un establecimiento, los empleados, las estrategias, negociaciones,  son activos o circunstancias que van y vienen, mientras que por el contrario la marca crece y permanece. La marca se convierte en el activo más valioso de la empresa y el que más dinero puede reportar en un futuro. La marca crece y debe ser la clave para representar y atraer a futuros clientes.

Una vez la marca está consolidada, la imagen corporativa, o la imagen de empresa afecta directamente a la percepción de los productos y servicios de la misma. Como se suele decir nunca compramos productos, compramos percepciones, es decir las empresas deben generar la percepción adecuada.

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El ejemplo más reciente lo tenemos en la marca  Samsung  donde en septiembre del 2016 quiso poner fin a la pesadilla sufrida  de los Galaxy Note 7 explosivos.

Samnsung reaccionó en  la distribución de su terminal estrella de la temporada, el día en el que los poseedores de un Note 7 pudieron  cambiar su phablet por otro y en el que aquellos que tenían dispositivos reservados empezarían a recibirlos.

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No obstante la imagen se vio dañada con consecuencias muy negativas tanto para el producto como para la compañía. Samsung llegó  a caer un 7% en bolsa y las pérdidas se estimaron en más de mil millones de dólares añadiendo además que la imagen del Note 7 salió seriamente perjudicada.

¿Como reaccionaron para volver generar confianza y mejorar su imagen?

Actualmente, en televisión Samsung ha lanzado una nueva campaña de publicidad en España después de la crisis mundial que sufrió el fabricante por un problema con las baterías de sus smartphones.

Como complemento de la campaña, Samsung ha lanzado un microsite en el que explica precisamente ese compromiso con la calidad

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“Aprendimos de lo sucedido con el Galaxy Note7 y, como resultado, hemos realizado una serie de cambios. Desde la revisión de cada uno de los pasos durante el proceso de fabricación de nuestros smartphones, hasta el rediseño de nuestro programa de control de calidad. Nuestro compromiso es implementar todo lo aprendido para garantizar calidad y seguridad en el futuro”.

La agilidad  a la hora de dar una explicación y saber disponer de los medios para minimizar el problema, proporcionando información sobre nuestros productos o servicios es un básico si queremos mantener y cuidar nuestra imagen de empresa, cosa que Samsung supo hacer.

Además de ser ágiles a la hora de cuidar nuestra imagen ante un problema también deberíamos tener en cuenta:

  • Escuchar siempre al cliente
  • Mantener una actitud positiva
  • Saber aceptar cambios y peticiones
  • Variedad y amplio surtido
  • Garantía de satisfacción
  • Atención personalizada y servicio. Exquisita atención al cliente a través de asesoramiento y haciendo que su compra sea lo mas agradable posible.
  • Cumplir las expectativas del cliente
  • Asumir responsabilidades
  • Mostrar gratitud
  • Irradiar confianza
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En resumen el éxito de toda marca se debe a la imagen que proyecta y la relación que sustenta con sus clientes.

Cada empresa u organización tiene sus propia cultura , tradición  o métodos que en conjunto constituyen su identidad corporativa, que será la que a través de su estrategia corporativa, o empresarial haga que perdure o no en el tiempo.

Víctor Torres Vázquez

 

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