Reclamaciones :) herramienta para la mejora de nuestro servicio

Reclamaciones 🙂 herramienta para la mejora de nuestro servicio

El hablar de reclamaciones nos induce siempre a entenderlo como algo negativo, el que alguien quiera expresar su disconformidad en el producto,calidad, trato o servicio recibido  nos tiene que  hacer como mínimo reflexionar y preguntarnos que llevó al cliente o clientes a manifestar su insatisfacción . Para ello la escucha activa por nuestra parte , proactividad y una actitud positiva reflejada en la búsqueda de soluciones al problema, debe hacer ver en el cliente el interés y la importancia del establecimiento ante la demanda de este, ello provocará que nuestra imagen se vea reforzada como empresa preocupada por mejorar la calidad de su servicio.

Servicio y formación van cogidos de la mano,por esto es necesario tener profesionales debidamente formados, asumiendo la importancia que cada reclamación tiene  por absurda que pueda  parecer,  todas parte de un mismo origen: el cliente y su razón, y aun así, todas  estas reclamaciones nos pueden enseñar  una nueva forma de ver la realidad al trabajador y a la empresa. El mantener la calma,  saber escuchar, el transmitir respeto y amabilidad, pedir disculpas, solucionar el problema y dar las gracias por la queja y tiempo, es algo que siempre va a jugar a nuestro favor y el cliente siempre va a valorar en servicio, profesionalidad  e imagen de marca.

El problema lo tendremos cuando no tengamos definidas las claves y pasos  para gestionar estas quejas o reclamaciones.Si hay algo que  lo hoy día ninguna empresa se puede permitir es el abandonar al cliente a su suerte a la hora de realizar una reclamación, y no sólo en el establecimiento físico, sino también en el canal  on line. Por ello, es necesario que tanto  en un escenario como en otro, estén perfectamente definidos los protocolos de actuación para gestionar este tipo de acciones.

Tanto si es una sugerencia, reclamación o queja el tratamiento deberá ser el mismo,  ¿por  qué?, porqué  de forma estaremos dando la misma importancia a lo dicho por el cliente  venga de donde venga, sea una u otra.

Estas reclamaciones se podrán obtener por distintas vías:

  • De forma oral
  • Escrita
    • A través de hojas internas del establecimiento (sugerencias)
    • Cartas
    • Hojas de reclamaciones oficiales
  • Por teléfono
    • En el establecimiento
    • En el Centro de atención al cliente de la empresa (CAC)
  • Reclamaciones por Internet
    • Pagina web empresa
    • Redes sociales
    • Correo electrónico
  • Otras formas
    • OMIC u otros organismos oficiales
    • Asociaciones de consumidores
    • Solicitud de arbitraje.

Vemos que son múltiples las vías por donde podemos recibir la notificación de una queja o reclamación, esto hace que debamos estar atent@s y ser rápid@s en su resolución   y entender  que la correcta gestión de una queja o reclamación venga de donde venga  es una magnifica oportunidad para fidelizar a un cliente descontento.

Reclamaciones

Reclamaciones

Ante la solicitud de una hoja de reclamaciones por parte de un cliente, este deberá dirigirse a un lugar donde sea atendido para tal fin, por lo que  será necesario tener perfectamente formado e informado a nuestro personal que en todo momento sabrá como actuar .

Posteriormente  el cliente tendrá que ser atendido por un responsable, de esta forma se conseguirá una atención personalizada ,interesándose en todo momento por el motivo de la misma y por su pronta solución (si es posible) . Si esto no  fuera así , se le hará entrega finalmente de la hoja de reclamaciones. Permaneceremos cerca del  cliente con actitud positiva y amable  por si precisara alguna aclaración o duda a la hora de conformar la reclamación, de esta forma demostraremos profesionalidad , atención e importancia ante lo demandado.

Esta reclamación seguirá su curso y el siguiente paso será comunicarla al máximo responsable del establecimiento (Director) y  al responsable de área o sección implicada para que tenga constancia y realice las gestiones necesarias (si fuera conveniente), evitando de esta forma  futuras reclamaciones de la misma tipologia.

A continuación ( si fuera necesario)  el máximo responsable (Director) junto con su equipo recabará  la información relacionada con  la reclamación y aportará las posibles soluciones para su futura gestión  y cierre.

Una vez llegado aquí, la labor del departamento de atención al cliente (Responsable  Atención al Cliente será la de comunicar al reclamante ( vía telefonica- correo electrónico) la solución aportada por el establecimiento, con el fin de llegar a un entendimiento que satisfaga la demanda exigida por este. Siempre, y una vez hayamos obtenido la aceptación del cliente a la solución presentada, le contestaremos por escrito a través de carta tipo, y a la OMIC o  al Organismo de Consumo que proceda, una vez que se haya recibido notificación de la misma.

Reclamaciones

Reclamaciones

El seguimiento , consolidado y la tipificación  de las reclamaciones  nos permitirá  sacar conclusiones de cara al buen funcionamiento del establecimiento en cuanto a calidad, atención e imagen frente a los clientes.

La gestión de clientes  a través de los CRM´s de los que disponen los grandes operadores deberán ayudar a llevar un control y consolidado de forma constante y permanente .Ayudarán a conocer mejor a nuestros clientes, pues, sólo a golpe de clic podremos disponer de información relevante  de estos , que nos ayudará a tomar decisiones en uno u otro sentido.

Este consolidado nos guiará y servirá para aunar esfuerzos,  y enfocar acciones allí donde detectemos una carencia en nuestro servicio o producto , estableciendo planes de acción en las áreas afectadas ,que estarán en continua revisión hasta que esa deficiencia haya sido resuelta.

Las tipologias son múltiples y todas están definidas en los CRM por lo que no entraré en elllas.

También hay que destacar la importancia de los departamentos de atención al cliente de los grandes operadores, que a través de empresas externas y Servicio de Atención al Cliente (SAC) , toman el pulso constantemente a  la calidad del servicio ofrecido  mediante la recogida de incidencias  a través de encuestas a  clientes (en el propio centro realizadas por encuestadores-as o mediante terminales ), llamadas telefónicas, enviando cuestionarios via email , cliente misterioso etc . La finalidad no es otra que establecer un barómetro de clientes aleatorio que en todo momento mantenga informado de la realidad del establecimiento, en cuanto a la calidad de todas sus secciones, productos y servicios ofrecidos analizando claramente la percepción  de los clientes.

Reclamaciones

Reclamaciones

Estas  encuestas servirán para realizar evaluaciones comparativas entre los distintos establecimientos (benchmarking), para de esta forma posicionar cada centro en función de las calificaciones obtenidas, y a partir de ahí (si se precisara)  establecer planes de mejora en las áreas desposicionadas.

En resumen,  las reclamaciones y todo lo que lleva asociado a través de herramientas como CRM´s , estudios y análisis de  benchmarking , encuestas, barómetros, cliente misterioso   etc, hacen mejorar todos los procesos imprescindibles y necesarios  para que los clientes puedan obtener productos y servicios siempre con las mayores garantías de calidad y profesionalidad que todo gran operador persigue.

Reclamaciones

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Víctor Torres Vázquez

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