La mala atención
El motivo de abordar este tema, viene dado por la mala atención recibida como cliente en una estación de servicio.
Todos sabemos que si una empresa ofrece un mal servicio , esta dispondrá de muchos clientes descontentos, y a su vez estará dando ventaja a sus competidores que si sabrán como atenderlos.
Son muchas las empresas que se han ido a la quiebra debido a una mala atención al cliente.
Una mala atención al cliente es la primera razón que alegan los clientes cuando deciden cambiar de compañía , empresa o establecimiento.
Son las conclusiones de un estudio realizado por BCM mediante consulta a 12.000 personas en 12 países de Europa.
Según este estudio, los clientes cada vez cambian con más frecuencia de empresa. Durante los últimos seis meses, el 60% de los encuestados había cambiado de empresa. Los clientes pueden cambiar por razones económicas, pero el principal factor es la mala atención al cliente. Otro resultado del estudio refleja que el 96% de los clientes sería más fiel a las empresas si se les recompensara por ello.
Cada cliente es único y debe tratarse de forma personalizada y siempre con el mayor de los respetos.
La mala atención
Como cliente podría enumerar diversas situaciones sufridas, pero una de las mas llamativas y flagrantes es la que padecí en una gasolinera que se encuentra en el centro de mi cuidad, y que por cercanía me veo obligado a utilizar (como usuario cautivo ), pues me evita salir a las afueras a repostar.
Esta estación de servicio atendido (creo que pertenece a un negocio familiar ) ,en ella se encuentra un trabajador , que cada vez que voy estoy expectante, pues nunca me atrevo a predecir el servicio que me va a deparar .
Os comentaré en concreto uno de los muchos días que fui a repostar.
La situación que describiré a continuación debería haber sido grabada para exponer en cursos de atención al cliente de estaciones de servicios, de como nunca deberíamos atender un cliente.
La mala atención
Todo comienza cuando con mi vehículo estacionado en el surtidor me dispongo a repostar y me encuentro que la estación de servicio (atendida) está abierta pero sin nadie…¿?, después de una breve espera de un par de minutos observo:
- El empleado con rostro serio, viene andado pausadamente de la cafetería (de enfrente) con un café en mano y hablando por teléfono. (Entiendo que tiene derecho como todos a tomarse un café por la mañana )
- Sin mirarme ni saludarme, entra dentro de su pequeña oficina, toma un poco de café, se enciende un cigarro y sigue hablando.
- Se dispone a atenderme pero hablando por teléfono . Mirándome le indico “20 eur de diesel A”, sin más, coge la manguera del surtidor sin plomo 95 y se dispone a a echar dicho producto en el deposito de mi vehículo… (rápidamente le indico que es diesel lo que quiero), sin pedir disculpas, se da la vuelta para coger la otra manguera , y sigue hablando por teléfono.
- Al terminar y sin decir nada entra de nuevo en su pequeña oficina para tomar otro poco de café, mientras yo cierro el deposito.
- Me dispongo a pagar con tarjeta y dentro de su pequeña oficina sigue tomando su café, fumando, mientras realiza las operaciones oportunas para efectuar el pago a través del datáfono del que dispone.
- Me voy despidiéndome y sigue hablando tranquilamente.
A todo esto debo decir que por lo que oía, no era una conversación importante sino una conversación entre amigos.
¿Qué os parece?…creo que la situación es inigualable.
Esta claro que seguramente debe ser hijo o familiar del propietario porque si no… de lo contrario… os podéis imaginar …
Debo decir que esta situación es una más de otras muchas de este empleado , pero para mi es la más auténtica y genuina.
Conclusiones podríamos sacar muchas, tampoco quiero entrar enumerarlas, no es esa mi intención.
La mala atención
Lo que si me gustaría destacar es que para que un negocio (y más pequeño) pueda salir adelante son muchos los factores que se deben trabajar,pero hay uno que es fundamental: La atención al cliente.
Mientras no seamos capaz de ofrecer a nuestros clientes la mejor de nuestras sonrisas al igual que ” saber llorar nuestras penas en privado”, será difícil fidelizar y hacer que estos vuelvan.
Aspectos como:
- Imagen
- Credibilidad
- Responsabilidad
- Empatía
- Calidad en el producto o servicio
- Superación de sus expectativas
- Agradecimiento de su visita y confianza depositada en nosotros , etc
Hacen que un negocio tenga muchas posibilidades de ofrecer una atención excelente.
En definitiva aprender a ponerse en los zapatos del cliente, es decir poniéndonos en su lugar podremos encontrar información que nos permitan crear productos y servicios, brindándoles de esta forma soluciones innovadoras. Si no lo hacemos, en un futuro no muy lejano( todo llegará) la competencia lo hará por nosotros. Y por ejemplo en este caso vendrá ” Amazon” u otra empresa ofreciendo un servicio de carga eléctrica (ambulante) a vehículos ,a través de su app con un dispositivo de geolocalización ( mientras estamos en un gran centro comercial u otro lugar ), donde a través de un click en nuestro móvil, solicitaremos cantidad de carga o importe, avisándonos mediante un mensaje que nuestro vehículo está cargado… luego lloraremos y le echaremos la culpa a las grandes multinacionales. ..no se lo pongamos tan fácil.
Trabajar la atención al cliente pero a través del trato humano, y la cercanía es lo que nos tiene que distinguir de lo que se avecina.
El estar ahí físicamente, aprovechando esta situación para escuchar al cliente, siendo capaz de dar respuesta inmediatamente a sus necesidades, es lo que nunca a través de comercio electrónico las grandes multinacionales podrán hacer. Saber explotar estas fortalezas es lo que nos tiene que ayudar a ser mejores y sobre todo mas humanos.
