La atención al cliente interno

La atención al cliente interno

” Una empresa consciente mide su éxito por el nivel de bienestar que proporciona a las personas a las que su vida afecta” Jim Collins.

Cuando hablamos de atención al cliente siempre pensamos en el cliente externo, olvidándonos en todo momento del cliente interno que conforma la empresa, como son los  empleados, colaboradores, compañeros etc,  y que al igual que el externo, precisa de las mismas atenciones y necesidades para mejorar en este caso el desempeño de sus funciones y visión de proyecto.

Cliente interno

Cliente interno

Es muy importante para una empresa conocer la satisfacción de sus empleados. La utilización de encuestas para consultar su nivel de satisfacción en sus funciones, responsabilidades, ambiente laboral, sus experiencias con sus superiores y expectativas profesionales, son datos que van a medir el pulso interno de esta, y va a permitir orientar políticas en un u otro determinado sentido.

Medir el compromiso de los empleados con encuestas regulares siempre va a ayudar  a detectar problemas a tiempo. Los comentarios  obtenidos nos ayudarán a descubrir y abordar los problemas de forma proactiva ,  mejorar su satisfacción y  productividad, reflejándose todo en una mejora en el servicio al cliente y clima laboral.

Cliente interno

Cliente interno

Los empleados son el corazón de nuestra reputación, está demostrado  que la empresa que posee empleados felices es más productiva y cambia menos de personal. Por lo tanto un aspecto importante a tener en cuenta, es saber qué es lo que hace feliz a los empleados, partiendo de esta premisa e intentando ejercer políticas en ese sentido, la mejora en rendimiento, productividad e imagen de empresa siempre saldrá reforzada.

L 3 Acciones spara fidelizar a tus empleados

Hay institutos y empresas  que estudian  la percepción de los empleados y opiniones sobre su empresa,  management  empresarial y  cultura corporativa de la organización a través de sus políticas de Recursos Humanos.

Una vez evaluadas y si alcanzan la certificación, estas organizaciones pueden compartir su estatus durante un año. Esto les permite mejorar su marca de empleador hacia sus trabajadores actuales y potenciales,  demostrando su capacidad de aportar valor añadido a su gente, permitiéndoles una mejora de condiciones y siendo parte de una élite de empresas internacionales.

Los ejemplos los tenemos en institutos como Top Employers o empresas de consultoría de recursos humanos como  Great to Place Work  dedicadas a la investigación y a la formación especializada en la confianza de la organización.

 great place to work

En España Great Place to Work se fundó en el año 2003 en Barcelona. Este mismo año, en colaboración con la escuela de negocios ESADE y el periódico El País, se publicó la primera lista Best Workplaces, donde inicialmente se reconocían las 25 mejores empresas para trabajar en España. Rápidamente la lista Best Workplaces se convirtió en estándar de calidad de los lugares de trabajo también en España

La lista Best Workplaces España 2016 incluye a las 50 Mejores Empresas para trabajar en España, de mas de 49 empleados. Franja de empresas con más de 1000 empleados.

Independientemente a estos estudios  hay empresas que realizan encuestas internas (Escuchas a personal y mandos)  donde a través de estas, intentan obtener de igual forma la percepción de sus empleados sobre su management, organización, clima laboral,  RRHH, etc.

DiceEscucha 1

Encuestas de este tipo son necesarias en empresas que dentro de sus políticas tengan el ánimo de cuidar a sus empleados, aprovechándolas  para sacar conclusiones y  establecer planes de mejora en aquellas áreas que lo requieran.

Todo siempre es mejorable, todo está en continua evolución… los empleados también.

Como candidato y desde que estoy en búsqueda activa de empleo,  después de realizar numerosas entrevistas, un aspecto que me gustaría se tuviera en cuenta y creo que no se tiene, es el relacionado con  la opinión de sus candidatos y potenciales nuevos trabajadores .

Me explico: a mi modo de ver creo que  las empresas, al igual que hacen encuestas de satisfacción a sus clientes sobre la experiencia de compra, servicios, productos ofrecidos  etc,  pudieran de la misma forma escuchar y obtener información de los  candidatos una vez finalizado el proceso de selección, sobre sus impresiones, valorando aspectos tan básicos  como:

  • Toma de contacto por parte del seleccionador con el candidato.
  • Información recibida.
  • Puntualidad entrevista.
  • Ambiente en el lugar de la entrevista.
  • Escucha activa e interés por parte del seleccionador.
  • Duración entrevista.
  • Invitación por parte del seleccionador a expresar dudas o comentarios.
  • Preguntas relacionadas con perfil y puesto ofertado.
  • Comunicación sobre el resultado de la entrevista.
  • Otros aspectos a comentar por parte del candidato.

Creo que este tipo de encuestas deberían ser necesarias en las empresas bajo la supervisión de la  dirección de recursos humanos, con vistas a preservar unas buenas prácticas y mejorar  la calidad de sus reclutadores , sobre todo de cara a la imagen que la empresa puede proyectar al exterior a la hora de resaltar sus valores.

Por otra parte, otra forma que tenemos de conocer la satisfacción de nuestros empleados es mediante las entrevistas de desempeño laboral a través de estas podemos conocer más de cerca a nuestro colaborador-a  en el desempeño de sus funciones: como se ve en su puesto, con los clientes, con sus compañeros , con sus superiores, sacando el máximo partido para conocer todas  sus inquietudes, proyectos expectativas profesionales , comentarios, etc.

La motivación en nuestros equipos es otro factor a tener en cuenta a la hora de cuidar a nuestros empleados, elaborando planes de acción encaminados a la mejora de la comunicación y acciones conjuntas entre  los diversos componentes del equipo.

Para terminar os dejo un ejemplo de encuesta interna que utilizaba entre mis colaboradores,  y que me  servía  para medir  el grado de  satisfacción , responsabilidades, ambiente laboral y experiencias con sus responsables,   pudiéndose extrapolar esta encuesta a otros sectores.

Las preguntas son:

  1. ¿Crees que la comunicación recibida por tu responsable de cajas  ha sido suficiente y te ha ayudado a mejorar tu trabajo?.   Valoración :  10.00  7.00  5.00  3.00  0.00   No contesta.
  2. La cajera Principal colabora, atiende y resuelve tus incidencias cuando solicitas su ayuda?    Valoración :  10.00  7.00  5.00  3.00  0.00   No contesta.
  3.  El responsable de cajas está presente y visible por la mañana y tarde en la línea de cajas.       Valoración :  10.00  7.00  5.00  3.00  0.00   No contesta.
  4. Somos ágiles y rápidos en caja solucionando las incidencias de los clientes.                                 Valoración :  10.00  7.00  5.00  3.00  0.00   No contesta.
  5. Tengo la formación necesaria y el conocimiento de lo que tengo que hacer en cada momento en mi puesto de trabajo.   Valoración :  10.00  7.00  5.00  3.00  0.00   No contesta.
  6. La formación recibida a lo largo de este semestre ha sido suficiente y me ha ayudado a mejorar como profesional .      Valoración :  10.00  7.00  5.00  3.00  0.00   No contesta.
  7. He realizado la entrevista de desempeño laboral con mi superior en los últimos 6 meses.   Valoración :  10.00  7.00  5.00  3.00  0.00   No contesta.
  8. L@s cajer@s principales me comunican personalmente cada día las novedades importantes. Valoración :  10.00  7.00  5.00  3.00  0.00   No contesta.
  9. En el momento que surge una duda en mi puesto de trabajo recibo formación para resolverla. Valoración :  10.00  7.00  5.00  3.00  0.00   No contesta.
  10. Las cajeras principales son una ayuda en mi puesto de trabajo.                                                              Valoración :  10.00  7.00  5.00  3.00  0.00   No contesta.
  11. Dispongo de todos los materiales de limpieza para mantener mi caja en perfecto estado de cara al cliente. Valoración :  10.00  7.00  5.00  3.00  0.00   No contesta.
  12. Cuando comunico la incidencia del mal funcionamiento de un terminal se resuelve de forma rápida.Valoración :  10.00  7.00  5.00  3.00  0.00   No contesta.
Cliente interno

Cliente interno

El fin último de esta información es que todos estos aspectos sean medidos y evaluados  para certificar si se han cumplido los objetivos que motivaron su creación.

Como conclusión  podemos decir que las empresas están en la obligación de detectar las necesidades e intereses de sus trabajadores, incidir en ellos, para de esta forma diseñar un entorno laboral satisfactorio.

Como responsables y gestores de equipos debemos fomentar un buen clima social, estimulando la iniciativa, estando siempre abiertos al diálogo, asumiendo los compromisos , reconociendo el trabajo bien hecho pero a su vez siendo exigentes con los objetivos, transmitiendo valores y sobre todo ejerciendo como auténticos lideres en la solución de sus problemas.

El mayor reto y mejor  publicidad que puede tener una empresa es que sus empleados se sientan identificados con su proyecto, siendo capaz de recomendar su empresa en su entorno más cercano .

Si además, la empresa es capaz de fomentar e inculcar culturas de responsabilidad social empresarial en ámbitos como por ejemplo  el medioambiental y social, conseguiremos  que el orgullo de pertenencia actúe como  “pegamento”  de esa identificación, reforzando de esta forma el compromiso del empleado.

logo.es

Víctor Torres Vázquez

2 Comments

  1. Hola, Víctor. Muy buenos tus comentarios y observaciones. Sobre la encuesta interna que utilizabas entre tus colaboradores, me gustaría preguntarte lo siguiente. ¿Con qué frecuencia solías hacerla? ¿Mensual, semestral, …? ¿Qué período consideras que sería el más adecuado? Muchas gracias y sigue escribiendo. Un saludo

    • Hola Claudio! !!. Celebro sean de tu interés mis comentarios. En cuanto a tu pregunta te diré que la frecuencia a la hora de realizar las encuestas era de 6 meses, pues si después de estas teníamos que poner en marcha planes de acción para corregir deficiencias siempre quería contar con un periodo de tiempo considerable para proceder posteriormente a su análisis y cuantificar los resultados. Pero creo que la periodicidad siempre va a depender de lo que queramos cuestionar , de la necesidad y rapidez en corregir las desviaciones.
      Gracias por tus comentarios Claudio.
      Un cordial saludo.

Deja un comentario