Incidencias postventa

Incidencias postventa

Las cosas que  se producen en el transcurso de una acción , asunto, etc , repercutiendo , alterando o    interrumpiendo algo lo llamamos incidencia. La habilidad o forma a la hora de gestionarla, va a decir mucho a favor o en contra de la empresa o persona responsable de solventarla.

Los consumidores  poco a poco estamos migrando hacia la compra a través de canales digitales, pero existe un elemento del proceso de compra que nos mantiene bastante atados a las tiendas físicas y estos son las incidencias  o temas postventa.

Incidencias

Incidencias

Muchas son las veces que después de comprar un producto nos surge alguna incidencia que no sabemos resolver nosotros mismos, es entonces cuando acudimos al servicio  postventa.

Todo cliente espera recibir de  este servicio una  solución rápida y efectiva a sus  incidencias o problemas , y a su vez encontrar un servicio de calidad  que aporte valor a su compra, lo que se traduce en satisfacción.

Este servicio es uno de los puntos que nos pueden diferenciar de la competencia. Un servicio post- venta es el último proceso de cara a la calidad del  servicio al cliente y garantiza el estar o no estar como establecimiento referenciado y reconocido  por sus clientes, en cuanto a la  capacidad y calidad  a la hora de dar u ofrecer soluciones a sus incidencias.

Incidencias

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Si el cliente no queda satisfecho  se puede perder y esto puede afectar a los niveles de venta, de ahí que sea tan importante para la empresa, ya que la  buena gestión de este servicio, se convierte en pieza indispensable  para el crecimiento y la supervivencia de la propia organización en cualquiera de los entornos que actúe.

Como responsable de atención al cliente en una gran superficie , durante más de 15 años puedo decir que el 90% de las reclamaciones de clientes eran procedentes del sector de electrónica-electrodomésticos. Y de ese 90%, el 60% aproximadamente eran relativas a incidencias no resueltas de forma óptima por el servicio de post-venta, donde no se llegaba a ejecutar dicho servicio en el grado de calidad que se requería según los procedimientos y normas de la empresa.

 Entiendo que para llevar a cabo este servicio tenemos que :

  • Capacitar, formar e  implicar a los empleados para el manejo de incidencias y quejas, las cuales deben ser vistas como oportunidades de mejora . Aquí  es donde se encuentra la esencia y radica el fracaso o éxito de este  servicio . Sin una cultura postventa por parte de los empleados estamos condenados a no generar confianza, sabiendo lo que esto implica para la empresa.
  • El compañerismo y la ayuda  en pro de la solución de la incidencia es fundamental, evitando tratar al cliente como un problema que debe solucionar quien le  vendió el producto (persona física).
  • Establecer una atención personalizada, para ello los vendedores deben precisar de las herramientas necesarias para ofrecer este servicio (formación y atención por parte de sus superiores y empresa) .
  • Ofrecer al cliente una  comunicación fluida y personal, tratando de la misma forma  al cliente       postventa como al cliente venta. Tan importante es para la empresa una venta como  una buena atención o servicio postventa.
  • Saber ofrecer soluciones ante la consulta de una incidencia o problema de forma rápida.
  • Obtener información y conocer las impresiones del cliente una vez ha hecho uso del producto.
  • Interesarse por el problema y verificar que este ha sido solucionado, agradeciendo la confianza depositada en la empresa.
Incidencias

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La mayoría de los clientes  ante una incidencia en  la  compra un artículo o servicio,   quieren que la solución- acción  parta de quien le ha vendido el artículo o servicio , y me explico. El cliente  quiere que  la solución a su  problema parta del  establecimiento donde compro el producto (no por ejemplo del servicio técnico al que se tiene que dirigir, o al teléfono al que tiene que llamar para la gestión de su incidencia).

Grandes empresas, tienen externalizados estos  servicios de call- contact center – atención al cliente  . Estos call-contac center se encargan  de recibir todas las incidencias, reclamaciones, dudas de clientes. Son oficinas centralizadas usadas con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas, pedidos, incidencias, reclamaciones,  a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax,  e-mail, chat, SMS, Mensajes Multimedia, Redes Sociales (Facebook , Twitter, Linkedin, etc) entre otros.

Según un estudio de junio de 2016 realizado por la consultora Pragma, los temas postventa son algo que los consumidores prefieren hacer en las tiendas físicas, según un 76 por ciento de los usuarios de internet de Reino Unido, que señalaron preferir las interacciones cara a cara que las digitales, en este aspecto.

Incidencias

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Como responsable de atención al cliente, he observado que en la mayoría de los casos  estos call center- atención al cliente, trasladaban el problema, incidencia o reclamación al establecimiento origen de la compra, recomendando ponernos en contacto con el cliente y solucionar el problema, dando por terminada su función… y  me pregunto …¿ No sería más fácil que estas grandes empresas invirtieran en sus propios call center o como yo les llamo “Local Center”?.

Estos “Local Center”  proporcionarían al cliente:

  • Rapidez:  ya que el cliente traslada su incidencia una persona encargada de ofrecer la solución. Es decir esta persona atiende, soluciona y desbloquea asuntos.
  • Tranquilidad : ya que el cliente en todo momento posee esa tan demanda interacción cara a cara , puede comunicar personalmente la incidencia  en el centro, donde serán los responsables de este Local Center los encargados de aportar soluciones, y donde en todo momento el cliente tendrá una persona de referencia encargada de su asunto.
  • Conocer al momento el origen de estas incidencias, nos proporcionará una mayor rapidez de actuación. Estas incidencias podían ser:
    • Mala información del vendedor
    • Falta de personal que informe
    • Excesivo tiempo de reparación Sat
    • Artículo mal reparado
    • Rotura stock folletos
    • Articulo defectuoso en la entrega
    • Demora en la entrega de mercancía bajo pedido
    • Demora en la realización de un servicio
    • Incidencias con el segundo año de garantía
    • Incidencias con la ley de garantías
    • Incidencias en devoluciones
    • Incidencias en cambios
    • Errores precio en lineal
    • Mala sintonización, puesta en marcha, montaje, etc
    • Etc.

Estos Local Center  ademas de proporcionar una atención personalizada, nos permitirán a través del análisis de todas las posibles incidencias detectadas, incidir de forma directa y rápida en el origen de las mismas, conociendo el  resultado de la gestión  y corrigiendo desajustes “in situ” si los hubiera, para que en un futuro no vuelvan a repetirse.

Todos como clientes buscamos una interacción amistosa, donde el vendedor debe despejar todas nuestras dudas, donde la integridad de su mensaje y actitud positiva  sobre el producto nos lleve a elegir la mejor opción . Actitudes que reforzadas con un buen servicio postventa( Local Center) a la larga mejorará nuestra imagen de cara a nuestros clientes generando confianza y poniendo en valor nuestra profesionalidad, productos y empresa.

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Víctor Torres Vázquez

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