Errores de precio

 Errores de precio

Haber sufrido errores de precio seguro  que es algo familiar  en muchos de nosotros. Me refiero a la facilidad con que los precios que se cobran en las cajas , no se corresponde  a veces con lo que indica el establecimiento (etiquetas o estanterías).

 Entendemos por error de precio,  cuando el precio de un producto marcado en el lineal o estantería, es distinto al que refleja el terminal de cajas una vez procedemos a pagar nuestra compra.

Quién no ha ido a una gran superficie buscando artículos ofertados en sus catálogos a unos buenos precios y  se ha encontrado con la sorpresa de:

  • Tener el artículo agotado.
  • El artículo que aparece en el catálogo está en tienda con su precio, pero al pasar por caja marca otro( siempre superior al ofertado).
  • Coger el artículo que está en oferta, señalizado a través de cartelería , pero al pasar por caja la auxiliar de caja nos dice que ese artículo no es el promocionado.
  • Coger un articulo y al pasar por caja tener otro precio superior (debido a que al auxiliar de la sección se le olvidó actualizar la etiqueta-precio), siendo así recomendaría se exigiera al establecimiento asumir su error.
  • Han colocado un artículo con un precio muy atractivo (oferta), pero cerca se coloca otro  muy parecido que no está en oferta y al pasar por caja…
  • Cobrarnos un artículo que es gratis.
  • Encontrarnos en nuestro ticket artículos duplicados cuando sólo llevamos uno.
  • Al ver el ticket encontrarnos una descripción distinta de un artículo que supuestamente llevamos sin saber cual es.
  • Encontrarnos en el ticket un artículo (que llevamos) pero a  un precio muy elevado, debido a un error en la  lectura del código ean , asignando un precio muy elevado.
  • Etc…
Errores de precio

Errores de precio

Esta claro que cuando vamos a por un articulo promocionado en catálogo y este está agotado, tenemos como consumidor el derecho a que se nos sustituya por otro de las mismas características o superior, o en su defecto realizar un vale de reserva respetando el precio promocionado para cuando ese articulo vuelva a estar en existencia.

Puntualizar que estos vales de reservas no se suelen realizan  en artículos de temporada o de importación, pero así y todo , dicho motivo debe estar perfectamente indicado en la oferta del catálogo.

Otra cosa es que en el catálogo se anuncie el precio de un o unos artículos, “ hasta agotar existencias o limitando el número de artículos expuestos a la venta“, siendo así, no tendremos  derecho al vale de reserva o sustitución.

Cierto es, que las grandes superficies luchan contra este mal midiendo muy mucho estas incidencias de precio, pues está en juego:

  1. La confianza y el tiempo de sus clientes.
  2. La imagen que puede provocar de cara al exterior.
  3. Las posibles sanciones administrativas como consecuencia de reclamaciones oficiales por este motivo .

Lo que provoca mayormente este tipo de incidencias es el cambio de miles de referencias, además de una oferta comercial cada 15 días  en promociones como:

  •  3×2
  •  2×1
  •  4×3
  •  Segunda unidad 50-70% descuento
  •  15% descuento de artículos en determinadas secciones
  •  Acumulación en tarjeta de fidelización  x  €uros comprando determinados productos (electrodomésticos, ofimática, imagen ,bazar, textil etc…)
  •  Día sin IVA en determinados productos, etc …)

Y aunque  todas estas promociones se realizan a través de volcados y transmisión de artículos, siempre hay “algo” que hace que no todo salga como debería salir …

Errores de precio

Errores de precio

Para luchar contra estos errores de precio muchos retailers están optando por las etiquetas electrónicas de precio, las cuales son un  concepto innovador  y de gran potencia que permiten la administración, mantenimiento y gestión de los precios en  los puntos de venta o de forma remota (oficina central) completamente automatizada.

Las etiquetas electrónicas permiten que los cambios de precio se produzcan con sólo modificar los datos en las bases de datos ya existentes, eliminando la necesidad de duplicar procesos y, por tanto, posibles errores.

Como dije anteriormente estas incidencias de precio suele estar muy controladas, al menos así era en mi anterior empresa donde se perseguía “por tierra, mar y aire”, intentando siempre mantenerlas entre el 0,5%-1% ,pero no siempre se conseguía.

Estas diferencias de precio generan muchas reclamaciones oficiales por parte de los clientes, que dicho sea de paso son las más dañinas para estas grandes superficies.

Recuerdo como Responsable de Atención al cliente y Cajas , una inspección de consumo por acumular en un mes 5 reclamaciones por diferencias de precio. Dichas reclamaciones se solventaron satisfactoriamente para los clientes, pero así y todo fueron cursadas por estos, lo que se tradujo en una inspección de consumo en toda regla.

Errores de precio

Errores de precio

El inspector antes de levantar acta (al menos aquí en Extremadura), hizo una primera comprobación de artículos ofertados en catálogo ,chequeando distintos artículos de diferentes secciones y comprobando el precio  in situ .

Después, en una caja abierta ,verificó uno a uno los diferentes precios de los artículos para comprobar que salían al precio indicado en catálogo.

Una de mis funciones como Responsable de cajas y atención al cliente era perseguir estas diferencias, comunicando rapidamente a los responsables comerciales las incidencias registradas para su inmediata corrección. Así y todo siempre se nos escapaba algo.

La rigurosidad y la pronta comunicación en los procesos de control de precios nos llevó a no tener ninguna incidencia en los  aproximadamente 70 artículos chequeados y escaneados, ya que por el contrario de haber encontrado al menos un error,  la multa hubiera sido considerable, teniendo en cuenta las 5 hojas de reclamaciones por las cuales se estaba realizando la inspección (así me lo hizo saber el inspector).

Como Responsable de Cajas y atención al cliente , puedo  decir que no merece la pena discutir con un cliente por una diferencia de precio siempre y cuando esta no sea considerable. Tenemos que tener en cuenta que el cliente ha perdido parte de su tiempo en reclamar, con el consiguiente enfado y posible perdida de confianza hacia nosotros. Debemos entenderlo y atenderlo de la mejor forma, pidiéndole siempre disculpas e intentando que abandone el establecimiento de la mejor forma posible , si además podemos resarcirlo con un detalle, mejor que mejor.

Errores de precio

Errores de precio

Es por ello que siempre aconsejo a los clientes:

  • Comprobar el ticket
  • Fotografiar si es posible el precio del artículo a comprar (si tuviéramos alguna duda del precio o características),  pues ello nos servirá de prueba ante una posible reclamación
  • Verificar que las ofertas anunciadas en el lineal o catálogo se corresponde con lo ticado por la auxiliar de cajas. (Precios, ofertas, unidades, 3×2, 2×1, 4×3, 2 unidad 50% -70%, descuentos , etc) ,
  • Y ante cualquier duda acudir al mostrador de atención al cliente donde las auxiliares amablemente nos aclararan todas nuestras dudas.

Creo que las grandes superficies tienen todavía mucho trabajo por delante para mejorar las incidencias de este tipo y la mejor forma de luchar, es  aplicando de verdad  los  procedimientos y protocolos que ya tienen establecidos.

El problema  creo que  está, en  no mantener un continuo y  constante chequeo precios.

Errores de precio

Errores de precio

¿Algún retailer se ha planteado revertir este problema aprovechando sus procesos de digitalización y dar un paso más allá utilizando estos procesos para que todo cliente que encontrara un error (no tuviera que esperar) y pudiera comunicarlo a través de la APP del retailer ?.

Esta digitalización nos haría estar en condiciones de comprobar la diferencia de precios gestionando la devolución del importe transfiriéndola a su cuenta o cuenta de fidelización ,es más, podríamos incluso resarcir al cliente con un cupón descuento( en su móvil de ese artículo por diferencia de precio reclamado)  para sus próximas compras.

Entiendo que hacer esto es asumir el error y no se, si estas grandes empresas estarían por la labor de generar transparencia y confianza a través de esta acción, o por el contrario seguir gestionando estas incidencias en el más absoluto silencio.

Vuelvo a  reiterar que estas grandes superficies disponen de mecanismos y herramientas a su alcance para poder solventarlo. Pero esto no sólo deben hacerlo para salir bien en la “foto” a nivel interno, y  utilizarlo a modo de benchmarking, sino que, realmente deben hacerlo  para ganar la confianza del cliente y su honestidad como empresa.

Víctor Torres Vázquez

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