El cliente puede esperar

El cliente puede esperar

El cliente puede esperar,  es lo que muchas empresas nos están transmitiendo con sus acciones. Como consumidor me molesta muchísimo , ver como, algunos establecimientos no hacen más que obstaculizar día tras día el buen desarrollo de la compra de los clientes, estos son algunos ejemplos :

CLIENTE

CLIENTE

Si por algo me gusta ir a comprar a Mercadona no es precisamente por la atención al cliente de sus reponedores, venderores y cajer@s , ni por sus precios, y mucho menos por su surtido,  sino  por la rapidez al pasar por cajas.

Ante esto último debo añadir que es frustrante el ir a poner los artículos en el check out y que te diga el cajer@ “Esta ocupada la caja, esta compra que estoy pasando es para un servicio a domicilio”, NO LO ENTIENDO!!!… tanto  hablar de el JEFE , y es que ahora hay jefes de primera y jefes de segunda. Es decir el cliente que pide un servicio a domicilio tiene prioridad sobre uno que va a la tienda…. ¿Podrían poner algún cartel informativo en cajas diciendo que están realizando un servicio a domicilio?o mejor aún ¿porque no habilitan cajas para este tipo de servicios  y de esta forma no penalizan a los clientes que en ese momento intentan pasar por sus cajas?, ¿tan difícil es?.

Siempre se escucha en los medios de comunicación al Sr Roig  hablar del “jefe”… pues todavía  no he visto en sus tiendas,  un reservado para este , es decir un lugar donde el “JEFE” pueda ser atendido cuando  lo solicite, ya sea ( reclamación, queja, sugerencia, felicitación, consulta, etc ) creo que ya va siendo hora de pasar a la acción en este aspecto…  Sr Roig, hay que demostrar el aprecio al “jefe” con hechos no con palabras

Cliente

CLIENTE

He dejado poco a poco de comprar en esta gran superficie debido a que cada vez que pago con tarjeta de débito (No pass) el cargo no lo realizan hasta pasadas más de 48 -72 horas y   sólo me pasa en este establecimiento . No lo entiendo… ni han sido capaz de darme una respuesta optima , convincente y adecuada  y  créanme lo he intentado.  Ante dicha  incidencia pregunté en el mostrador de atención al cliente y la respuesta que me dieron  fue  que habían cambiado todos los datáfonos de linea de cajas, pero que pasado un tiempo empezarían a cargarse de inmediato como antes. Han pasado  4 meses  y  todo siguen igual.

Por otro lado, también he observado que están suprimiendo el Stand de Seguros y Finanzas, (según me han comentado  los propios empleados  lo están eliminando en todos los centros) de tal forma que ahora la financiación se realiza en caja de electrodomésticos. Hace unos días observé  a un cliente intentando financiar un articulo en el TPV de electro , delante de otros clientes que esperaban  ser atendidos…. y digo yo ….¿esta es la  forma de cuidar y mirar por los clientes?, esta claro que el ahorro se antepone a la atención al cliente.  He preguntado en la web del servicio de atención al cliente por ambos temas y no saben dar contestación alguna,  esta ha sido la respuesta que reproduzco textualmente:

           “En primer lugar desearíamos darles las gracias por haber tomado la iniciativa de escribirnos a través de nuestra web www.carrefour.es.

En relación a su e-mail, le informamos que desde el Centro de Atención al Cliente de Carrefour no disponemos de la información a cerca del plazo para el pago, con tarjeta, para mas información debe consultar en el mostrador de Atención al Cliente de  la tienda.

Asimismo, le informamos que hemos dado traslado al departamento correspondiente de sus comentarios acerca de la desaparición de los departamentos de Seguros y Finanzas para que en la medida de lo posible puedan ser tenidos en cuenta.

Seguimos a su disposición para cualquier consulta que en el futuro desee realizarnos.

Atentamente,

Centro de Atención al Cliente Grupo Carrefour”

¿No creen que esta contestación es totalmente inocua y aseptica en relación a las cuestiones planteadas?

¿No creen que la compañía y más en concreto  la web del  Departamento de Atención al Cliente, debería estar preparado ante este tipo de situaciones ya previstas  para responder de forma profesional y coherente a sus clientes ?. pues bien, juzguen ustedes.   Me dicen que van a trasladar mi comentario (con respecto a la desaparacion del stand de seguros y finanzas)   ¿ de que forma?, si , los están quitando en todos los centros…

CLIENTE

CLIENTE

“Las ofertas están hasta cuando se acaban” , esa fue la respuesta que me dio la vendedora de Media Markt  al intentar comprar un ordenador el día sin IVA.  -¿ Donde esta anunciado? -le pregunté ….Al final después de mucho discutir y poner la oportuna  hoja de reclamaciones  accedieron a dármelo, previa petición a otro establecimiento o central. Este tipo de acciones deberían cuidarlas , no culpo de ello a sus empleados, sino a sus jefes,pues son estos los comunican a sus colaboradores como actuar ante este tipo de situaciones, donde al final acaban dando una mala imagen.

Como docente de comercio, a la hora de impartir el  Modulo de  Atención al Cliente  soy muy exigente con mis alumn@s en cuanto a  conceptos como la actitud, predisposición y disponibilidad ante el cliente, mostrandoles ejemplos vividos a lo largo de mis 17 años de experiencia como Responsable de Cajas y Atención al cliente.

Estos tres conceptos anteriormente mencionados  a día de hoy los que veo brillar por su ausencia en determinados establecimientos, sobre todo en linea de cajas donde observo como día a día el  servicio al cliente esta en franco declive.

En Mercadona, donde prima la rapidez del cajer@ frente a la atención al cliente, donde  raro es no ver algún día  conversaciones entre los emplead@s mientras atienden a los clientes, con comentarios internos (de la empresa no muy buenos por cierto) y personales.

En Carrefour con su famosa polivalencia o el mal llamado plan de reactividad o contingencia, donde se puede ver de vez en cuando a auxiliares de otros departamentos en cajas a veces  sin la formación apropiada, o auxiliares de electrodomésticos/informatica/imagen sonido  reponiendo  congelados… Cuando se llega a estos extremos creo que algo no se esta haciendo bien de cara al cliente.   Moraleja:

” Si no cuidas a tus clientes alguien lo hará por ti” 

… y como diría Amazon “dejad que los clientes se acerquen a mi “;  lo está deseando, lo esta haciendo y por sus resultados parece que muy bien.

“Viva la austeridad comercial!!!, el cliente puede esperar… En Amazon NO”

Víctor Torres Vazquez

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